43 000 restorani, 47 riigis       vaadake ka www.rkeeper.com                                              info@ucs.ee        


 

ucs.ee > Teenused ja rent > Tarkvara hooldus > Kirjeldus
Iga meie uus klient saab alguses palju koolitustunde ja tähelepanu, konsulteerime ajapiirangu ja listasuta
kuni kolm kuud peale installeerimist, et tagada meie tarkvara piisav juurutamine. Juurutusaeg on tavaliselt
täiesti piisav ja meie poolt väljaõpetatud kasutajad saavad kas omandatud oskuste või kaasa antud
kastusujuhendite abil iseseisvalt hakkama.
 
Päriselus toimub igas firmas muudatusi isikkoosseisus ning kui teie uus töötaja ei ole varem meie
tarkvara koolitus-juurutus perioodi läbinud või pole teda väljaõpetanud lahkunud töötaja, siis on
tal suuri raskusi toime tulla. Iseõppijana võtab vajaliku taseme saavutamine kaua aega, samuti võtab
palju aega telefoni teel põlevate küsimuste lahendamine meie helpdeskiga ja see moodus pole
absoluutselt efektiivne ka, kuna teie uuel kasutajal ei teki nii iseseisva töö oskust.
 
Lühidalt vajab selline uus töötaja eraldi tellitavat koolituspaketti, mis säästab kõigi osapoolte aega.
 
Meie pakutav tarkvarahooldus on suunatud süsteemi hooldamiseks, jälgides, et eri tarkvaratootjate
tooted ei tülitseks omavahel ja vajalikud uuendused oleks olemas. Tarkvarahooldusel on olemas püsi
kuutasuga pakett, mis katab meie hooldustegevuse kulud, kuid on olemas ka ilma püsitasuta pakett
ja tellite-maksate teenust vajaduspõhiselt.
Erinev on nii pöördumise eest väljastatava teenusarve suurus kui ka reageerimise aeg, meie granteeritud prioriteet on kiiresti teenindada neid kliente, kes selle teenuse on tellinud.
 
 
 
Teenuste jagunemine ja hoolduseteenuse kirjeldus
Hooldusteenus on tegevus, mis on seotud teenuse osutamise või juurutamisega, toetuse, vahetuse, remondi, aga ka klientide konsulteerimise ja õpetamisega:
1. Juurutamine – tegevus, mis on ette nähtud uute teenuste esitlemiseks või
    paigaldamiseks ja funktsionaalseks käikulaskmiseks.
2. Toetus – tegevus, mis on ette nähtud teenuse või paigalduse toimimise taastamiseks.
3. Vahetus – tegevus, mis on ette nähtud teenuse või paigalduse vahetamiseks või selle
    parameetrite, teostatava funktsiooni, koha, andmete täiendamiseks.
4. Remont – paigalduse funktsioneerimise taastamine, nõuab paigalduse
    komponentide vahetamist või remonti.
5. Konsultatsioon – ettepanek või arvamus, mis puudutab süsteemi
    kasutusjuhendis käsitlemata küsimusi.
6. Koolitus – tööprotsess, mille käigus esitatakse ja omandatakse valitud kursuse materjal.
 
Configuration management (konfiguratsioonihaldus) – ettevõtte ühise andmebaasi (CMDB) käigushoidmine koos vajaliku tehnilise dokumentatsiooniga.
  • Change management(muutuste haldus) – tagab erinevate tööde teostamise koos riski hindamise, CMDB muudatuste säilitamisega jne.
 
Hooldusteenuse eelised
Välja võib tuua järgmised põhieelised:
Tööprotsessi selgus
Üks kontakt, terve tarkvarapaketi hoolduseks
Info olukorra ja teostatud tööde kohta on kohe kättesaadav
Aruanded teostatud töödest
Saabumise ja tööde teostamise aegade määramine
Juhendmaterjalid tööks süsteemidega ja nende värskendamine
Tarkvara uuendused
Konsultatsioonid
 
 
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – ettevõtluse juhtimise teooria, mis on orienteeritud infotehnoloogia (IT) ettevõtetes töö optimeerimiseks ja kvaliteedi tagamiseks.Lühendi päritolu tuleneb asjaolust, et esialgne ITIL variant koosnes kümnetest raamatutest (juhtimisraamatukogust), mis kirjeldasid IT ettevõttes toimuvaid erinevaid protsesse.ITIL on tunnustatud järgmiste standardite poolt:Suurbritannia BS-15000, rahvusvaheline standard ISO 2000 ning ITIL vastab kõigile standardi ISO 9000 nõuetele.
Firma UCS on juurutanud klintide teenindamiseks ja hooldusteenuste osutamiseks ettenähtud ITIL-i protsessid.Nimetatud protsesside eesmärgiks on tagada klientide efektiivne teenindamine, osutada võimalikult kvaliteetset hooldusteenust, tagada tõrgete optimaalne kõrvaldamine ning jälgida, et erinevad tehnilised muudatused ei mõjutaks negatiivselt hooldusteenuse tarbijat.
Praegusel hetkel toimivad ettevõttes järgmised protsessid:
 
  • Service desk(klienditeeninduse allüksus) – ITIL käsitleb kui funktsiooni, mis edastab klientide päringud, intsidendid ja toetab teisi protsesse.
  • Incident management(intsidentide/tõrgete likvideerimine) – protsessi eesmärgiks on intsidendi/tõrke tõttu seiskunud teenuse kasutamise taastamine.
  • Problem management (probleemide/intsidentide põhjuste kõrvaldamine) – selles protsessis toimub varasemate või potentsiaalselt võimalike tõrgete põhjuste otsimine ja nende kõrvaldamine.
 
Hooldusteeninduse tähtajad
Juurutamisteenust osutatakse tööpäevadel 9.00–18.00.Teistel aegadel osutatakse juurutamisteenust täiendava tasu eest vastavalt töötunni maksumusele.
Konsultatsioone pakutakse ainult tööpäevadel 9.00–18.00.
Toetusega seotud töid tehakse iga päev ööpäevaringselt.Tööpäevadel kellaaegade vahemikus 18.00–9.00 ning puhkepäevadel ja riiklike pühade ajal likvideeritakse ainult need intsidendid, mille tõttu klient ei saa jätkata tegevust isegi süsteemi piiratud võimaluste juures.Teistel aegadel kõrvaldatakse intsidendid täiendava tasu eest vastavalt töötunni maksumusele.
 
UCS-i kohustused hooldusteenuse osutamisel
Hooldusinsenerid hakkavad tegutsema kohe pärast teate saamist intsidendi kohta ning püüavad selle kõrvaldada lühima ajaga.
UCS kohustub intsidendid, mille tõttu klient ei saa jätkata tegevust isegi piiratud võimaluste juures, likvideerima 2 tunniga.Asulate puhul, kus UCS-il pole hooldusinsenere lisandub sellele ajavahemikule 1 minut iga kilomeetri kohta, mis eraldab UCS-i kontorit teenindatavast objektist.Need kohustused pole rakendatavad juhul, kui intsident tekkis kolmanda poole süül või tingimuste tõttu, mis ei vasta UCS-i nõuetele.
Vajaduse korral võib klient listasu eest tellida tõrke kõrvaldamiseks kiirtöö.Sellise väljakutse korral on tõrke kõrvaldamiseks ettenähtud ajavahemikuks 1 tund.Täiendav tasu arvutatakse töötunni hinna alusel, võttes tasu 1 tunni eest.
Vastutus hooldusteenuse eest
UCSs võtab vastutuse oma lepinguliste hooldusklientide tähtaegse ja kvaliteetse teenindamise eest. Iga hilinemine töö täitmisel võrdub kuutasu suuruse trahvisummaga, mille me tasume kliendisoovil kas rahas või edaspidistes tasuta teenustes.

      edasi ...

UCS Estonia OÜ, Estonia pst. 15, Tallinn. Üldtelefon 65 70 700 / e-mail info@ucs.ee  © 2010 "UCS Estonia" 

UCS Lätis ja Leedus: www.ucs.lv, www.ucs.lt   maailmas www.rkeeper.com   UCSi põhitooted: